Page 17 - BELLEZZA IN FARMACIA

14-16 BinF 2-15 Posa valida_00 BinF lancio 30/03/15 15.29 Pagina 15 marketing & for m azione In momenti di alto traffico è noto che anche il volume ed il ➣ Accoglienza: se la struttura e la comunicazione posizionamento della coda influiscono sull’atteggiamento possono aver fornito l’imprinting per la del consumatore, che è più portato alla difesa della sua predisposizione del cliente è compito di chi si posizione e alla ricerca dello sguardo del farmacista al interfaccia al banco di accrescerla o di modificarla banco per sottolineargli la sua presenza, in una richiesta sorridendo e facendosi percepire empatici. implicita di un sollecito servizio. L’empatia è avvertita nel caso in cui il farmacista Con l’introduzione dei sistemi elettronici elimina coda si è si avvicini con un atteggiamento consono alla sua permesso di ampliare l’area di attesa e di rendere più mission, rispettosa delle esigenze di salute del cliente serenamente gestibile il tempo di attesa. e diminuendo il più possibile le aree di disagio sia verbali sia paraverbali quali tono della voce ATTESA ed espressioni del volto. Nelle farmacie che non hanno introdotto sistemi L’interlocutore deve chiaramente avvertire che automatici per la gestione della coda è sempre in quel momento l’attenzione è tutta rivolta alle proprie consigliabile la presa in carico del cliente in attesa, che esigenze. consiste nel rispondere alla richiesta di attenzione della Nicola Posa propria presenza mediante un cenno dello sguardo ed un ➣ Richiesta: è la fase più delicata del percorso di Senior Partner Shackleton Consulting società di ricerche sorriso da parte del farmacista più vicino, migliorando in consiglio poiché bisogna arrivare alla chiave di ricerca marketing, consulenza tal modo la predisposizione ad aspettare e a rendere più utilizzando forme di linguaggio sempre diverse in e formazione. proficua la sosta nell’area di vendita a libero servizio. funzione del cliente, che si deve sentire non Specializzato nel canale La prima azione che viene suggerita per sviluppare il spazientito perché non capito, ma partecipe Farmacia, è esperto di progetti concetto di “proficuo” è l’introduzione nelle aree più attivamente al processo. di category management e di people satisfaction. presidiate di cestoni o scaffalatura promozionali per Deve percepire la necessità che state raccogliendo Si occupa da anni della incrementare il sell out e suggerire nel consumatore la più informazioni possibili per arrivare ad una proposta crescita organizzativa del percezione di una farmacia vicina al cliente anche realmente personalizzata e corretta. sistema Farmacia, dalla economicamente. Utilizzate le domande aperte (come, quando, perché) pianificazione strategica Ma siamo sicuri che nel processo emotivo dell’esperienza per ricercare le parole chiave dell’indagine e le all’applicazione operativa. in farmacia ad un pubblico sempre più esigente e, come domande chiuse per permettere al cliente di E-mail: info@shackleton.it abbiamo visto, sempre più autonomo nelle scelte dei direzionare in prima persona il percorso. www.shackleton.it percorsi di ricerca possa bastare un solo punto di Facebook: nicola.posa.1 interesse e che comunica soltanto un’offerta economica? ➣ Riformulazione: è la sintesi del processo, nel quale il Twitter: @PosaNicola L’importanza della comunicazione degli spazi a libera cliente ha messo le sue esigenze e il farmacista ha vendita riveste un ruolo importantissimo non soltanto elaborato una “striscia di testo” da immettere nel nel processo decisionale all’acquisto ma può essere motore di ricerca: più è realmente vicina alla domanda la leva principale, assieme al consiglio a banco, della implicita del cliente più, formulandogliela, sarà formulazione di un giudizio positivo sul tempo passato predisposto ad accettare le successive proposte. in farmacia. Se il nostro scopo è fornire percorsi di crescita culturale sul miglioramento del benessere e della ➣ Proposta: prima di iniziare a proporre verbalmente i salute facciamo in modo che i nostri reparti comunichino prodotti che si ritengono corretti, bisogna sfruttare una la nostra missione. Rendiamo i nostri scaffali, sino ad ora caratteristica innata degli uomini, la facilità ad gestiti semplicemente per esporre l’assortimento di elaborare e comprendere molto più velocemente gamma, “fermate” della salute dove poter avvicinarsi alle un’immagine piuttosto che un concetto esposto: esigenze più appropriate per la propria domanda di salute prendete le confezioni e mettetele sul banco, e dove poter trovare immediate risposte e suggerimenti di permetterete ai clienti di visualizzare la loro soluzione trattamento che verranno successivamente sviluppate in al problema e di percepire che da subito e fase di consiglio. Per categorie merceologiche che lo concretamente state agendo per rispondere alla loro consentono la sosta nel reparto può essere più efficace domanda di salute. sommando al “learn” anche il “try, una veloce attività Mai un solo prodotto, il cliente perderebbe ogni interattiva che può spaziare da un semplice tester di autonomia decisionale nel processo guidato, prova ad un veloce servizio di auto checkup, mediante permettendogli soltanto la pericolosa variabile una scheda a questionario da consegnare a banco per dell’accettare o no la proposta. elaborarne il risultato. Presentare un prodotto, un’alternativa dalle caratteristiche diverse e almeno un prodotto RELAZIONE A BANCO complementare è la chiave per riportare il cliente Il fulcro dell’esperienza, capace di spostare drasticamente verso il processo decisionale corretto, proponendo il percepito e la soddisfazione finale del cliente è la a questo punto per ogni possibile scelta gestione del consiglio a banco: analizziamo le sette fasi indicazioni funzionali e di beneficio, sempre per concludere con il massimo appagamento la con un linguaggio adeguato al livello di comprensione permanenza in farmacia. dell’interlocutore. 15 Bellezza Farmacia