Page 16 - BELLEZZA IN FARMACIA

14-16 BinF 2-15 Posa valida_00 BinF lancio 30/03/15 15.29 Pagina 14 marketing & for m azione Il percorso esperienziale del cliente in farmacia Accoglienza, attesa e relazione a banco a missione principale del canale farmacia è gli approcci comunicativi e la decisione finale del cliente a quella di soddisfare i bisogni di salute del seguirvi subito o successivamente. cliente, e ciò viene svolto dalle farmacie più Mai gestire o dare l’impressione di avere una clientela di evolute con processi formativi, modelli di serie A e una di serie B, la domanda di salute è di tutti e la L consiglio per poter essere percepiti come vostra mission, soddisfarla, sarà l’elemento di distinzione interlocutori di alto livello professionale. Nello studio dei e di crescita per la farmacia. processi di customer satisfaction non dobbiamo, però, correre l’errore di identificare la qualità del nostro lavoro ACCOGLIENZA soltanto dall’atto sanitario al banco ma come un cammino Il percorso esperienziale del cliente si sviluppa ancor che coinvolge azioni e strumenti che esulano dalla propria prima di entrare in farmacia e già il suo posizionamento formazione ma che rivestono un ruolo fondamentale per il sul territorio ne condiziona alcune dinamiche: la presenza giudizio finale e, quindi, nella fidelizzazione delle persone. di un ampio parcheggio o l’assenza di parcheggio “ I consumatori stanno velocemente cambiando il loro disponibile su vie di alto scorrimento, condizionano già fortemente il grado di partecipazione nella permanenza in modo di accesso alle informazioni tramite l’utilizzo dei motori di ricerca e riescono a creare personali percorsi di farmacia. Mai gestire o dare soddisfacimento delle loro domande, discernendo in È difficile impostare una relazione di fiducia ed interesse l’impressione di avere una clientela di serie A indipendentemente dalla reale qualità e veridicità, dovete essere coraggiosi e consapevoli, il vostro valore e una di serie B, maniera sempre più veloce tra contenuti che, con la macchina parcheggiata in doppia fila, perciò professionale merita una ricerca più approfondita del vengono accettati o fatti cadere nel disinteresse per la domanda di salute l’incisività del messaggio. parcheggio, comunicatelo: camminare fa bene alla salute è di tutti e la vostra In soli quindici anni l’attenzione media massima delle e i minuti spesi con una attenzione proattiva al consiglio mission, soddisfarla, persone verso un contenuto informativo è scesa da 12 a del farmacista potranno migliorare la qualità della vita. sarà l’elemento 8 secondi, rendendo necessarie strategie anche in La fase di accoglienza prosegue con l’entrata reale in di distinzione farmacia che, allontanando “l’ansia da prestazione” sui farmacia e nella progressione del giudizio del cliente è e di crescita per tempi, renda i contenuti più efficaci ed efficienti. fortemente influenzata dalla prima immagine percepita, il la farmacia Bisogna accompagnare in ogni passaggio motivazionale colpo d’occhio. e decisionale le persone per far crescere In questa brevissima fase vengono elaborate alcune esponenzialmente il grado di soddisfazione: un cliente informazioni che possono predisporre la persone ad una soddisfatto non soltanto torna, è più propenso nel tempo maggiore apertura nel contesto esperienziale in farmacia: “ ad accettare consigli su prodotti complementari alla la disposizione degli spazi, la luce e il posizionamento propria esigenza e, se si è lavorato bene sulla crescita delle eventuali persone in coda. formativa della persona, all’up selling, proponendo Pur nella differenza strutturale di ogni farmacia, la prodotti di alta qualità e valore aggiunto senza più sensazione della clientela può essere molto influenzata la discriminante del prezzo. non soltanto dall’ampiezza delle superfici ma dal suo Crescita della soddisfazione e crescita sfruttamento, un uso massiccio di espositori stand alone culturale, perché formare su stili di vita e nel percorso per arrivare al banco spezzano la visuale corrette pratiche sanitarie è un atto della linea di interesse panoramico, non permettendo ai culturale, sono correlate e non reparti di comunicare la loro presenza correttamente. vanno vincolate al grado di Anche la luce è un inconscio parametro di giudizio conoscenza e di reddito poiché, da studi sulla reazione agli stimoli luminosi, un dei clienti ma soltanto punto vendita ben illuminato con luci bianche è percepito adeguate: il come uno spazio pulito e nel quale si può interagire, al percorso di contrario spazi scarsamente illuminati vengono giudicati consiglio è lo come zone di passaggio o di stimolo all’introspezione, stesso, concetti che rendono più difficile la permanenza e cambiano solo l’attitudine alla relazione.