Page 40 - BELLEZZA IN FARMACIA

marketing & telematica

Le statistiche ci dicono IL CLIENTE ABITUALE mondo fitoterapico e a cui
che i Clienti Abituali venivano sistematicamente
sono numericamente Come abbiamo detto in precedenza, invece, il Cliente Abituale ha inviate e-mail sulle novità o
“tanti” (83,2% circa): altre necessità particolari, che ora andiamo a esaminare insieme. sugli eventi offerti in negozio.
tra di essi ci sono Tuttavia, visto che le statistiche ci dicono che sono numericamente
i “Top” ai quali deve “tanti” (83,2% circa), i Clienti Abituali possono essere a loro volta 3. Il Cliente Abituale si attende
essere garantito riclassificati in ordine di importanza (abitualmente in funzione di che il farmacista dedichi a lui
un servizio esclusivo quante volte frequentano il negozio), per isolare ulteriormente quelli il tempo necessario per le sue
“Top” ai quali deve essere garantito un servizio “esclusivo”. esigenze.
Se possibile farlo ed è un
1. Frequenta la nostra farmacia convinto di essere riconosciuto al momento adeguato perché il
momento del suo ingresso in negozio e quindi di ottenere un negozio non è affollato,
servizio personalizzato. quando il Cliente Abituale si
Quello di memorizzare almeno i volti ed nomi dei Clienti Abituali sposta tra gli scaffali alla
è un esercizio di memoria che il personale della farmacia ricerca di un prodotto,
dovrebbe fare. Ugualmente, può essere sostituito da un piccolo sarebbe bene seguirlo con
gesto di accoglienza, un sorriso che gli dimostri di essere una discrezione, sempre pronti a
persona già nota in negozio, una maggiore complicità e aprire un colloquio e a offrire
confidenza che può scaturire da un consiglio professionale, ad consulenza specialistica.
esempio su come somministrare un farmaco al neonato che Una ricerca Federfarma
genererebbe nella neomamma maggiore fiducia e la dell’Ottobre 2005 rilevava che
consapevolezza che nella nostra farmacia può ottenere ciò di cui il 90% degli italiani ha una
ha veramente bisogno, non solo oggi, ma anche in futuro. conoscenza della farmacia
maggiore di qualsiasi altro
2. Assegnare al Cliente Abituale un elemento di riconoscimento. canale distributivo e che,
Occorre quindi creare una piccola base di CRM (Customer proprio riconoscendo al
Relationship Management), promuovendo l’iscrizione dei Clienti farmacista un ruolo di esperto
Abituali ad un “Club Clienti Prenotati”. ed “in grado di dare
Poiché in quasi tutte le farmacie esistono oggi delle procedure di informazioni, spiegazioni e
gestione delle code d’attesa, con delle “aree di rispetto”, non consigli preziosi” (per il 78%
sarà difficile convincere il Cliente Abituale a registrarsi prima del campione), difendeva il
dell’ingresso della farmacia attraverso internet e la sua “modello di farmacia
tessera personale, promettendogli così un servizio italiano”, rigettando (nel 78%
personalizzato. del campione) il modello
Purtroppo per lui, il Cliente Occasionale può anche “drugstore americano”.
aspettare qualche minuto di più in coda, non lo
vedremo molte altre volte in negozio. Al contrario, una 4. Offrire dei vantaggi
lunga attesa sostenuta da un Cliente Abituale, rischia economici con un
di originare in lui il pregiudizio che il nostro esercizio loyalty program.
sia ordinariamente molto affollato, inducendolo a Da quando sono state
cercare un’altra farmacia. inventate, oltre che nei
I Clienti Abituali possono poi essere segmentati in supermercati, le fidelity card
funzione di eventuali interessi. Ho seguito personalmente casi di sono di uso quotidiano anche
successo dove ad esempio, è stato creato un database CRM della presso moltissimi esercizi
farmacia, raccogliendo nel tempo una lista dei Clienti attenti al commerciali al dettaglio ed

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