Page 33 - Bellezza in Farmacia

A questo livello sta la soddisfazione sufficiente collaboratore. Se hai deciso che appartiene Sarah Cossu
del suo bisogno, ovvero la reperibilità di prodotti, alla tua insegna un mood friendly che accorcia È esperta di comunicazione
servizi tra i più comuni e risposte (reattive) le distanze, il tuo personale non può essere di e vendita nel settore beauty
competenti alle sue domande. fisso nascosto dietro la barriera di un banco & wellness, professional coach
Oltre questo livello base, la valutazione del realizzato con materiali “freddi”. e trainer di ventennale esperienza.
cliente considera la facilità di accesso al servizio. O avere un comportamento troppo “ingessato”. Managing director di We!
Il consumatore oggi non vuole fare fatica, non Wellness, con la sua squadra
troppa insomma. Ok un po’ di attesa per un • Personalizzazione della risposta/soluzione. opera per primarie aziende
servizio di qualità, ma lo sforzo non deve essere Più personalizzi, più diventi insostituibile. farmaceutiche e cosmetiche
in progetti innovativi di trade
eccessivo per ciò che il cliente pensa di trovare Un driver assoluto di valore per la farmacia su marketing e nella formazione
anche altrove, magari a poche centinaia cui tanto lavoriamo nell’Academy Pharmacy di reti di trainer e agenti.
di metri, magari online. Beauty Coach e nella formazione dei farmacisti Da oltre 20 anni è al fianco
Il consumatore oggi vuole semplificazione, che coach di salute. deifarmacisti in laboratori
non è “dare l’essenziale in modo standard o di formazione e coaching mirati
sbrigativo”. Se hai in mente questo, sei bloccato alla competitività.
al livello base della piramide in cui… una farmacia È direttore e Master trainer dei
vale l’altra. progetti pharmacybeautycoach.it
Ed ecco che, risalendo la piramide della CX,
ti faccio riflettere su aspetti determinanti nel
creare la relazione unica con il cliente, farti
riconoscere, farti preferire e, al massimo
livello, far parlare bene di te.
Non entro qui nel merito dei pesi dei vari elementi
e do per assodata la “sicurezza” che in era Covid
hai dovuto ben considerare, ma tieni presente che
tutti i clienti sono guidati nella preferenza da:

• Piacevolezza dell’esperienza nella dimensione • WOW moments: occasioni
multisensoriale della store atmosphere in tutti i spontanee, ma anche
suoi ingredienti. deliberatamente studiate, in cui
I nostri piedi di consumatori sono portati stupisci il cliente andando oltre
istintivamente verso i luoghi a cui associamo le sue aspettative. E non parlo di
un’esperienza gradevole. “effetti speciali” costosi, fanno la
• Human touch, le persone. Servono differenza spesso i piccoli gesti.
competenze relazionali e protocolli chiari, Le persone sempre al centro quindi. I
dall’accoglienza alla gestione del consiglio, comportamenti della tua équipe sono
in un modo di fare che parla della tua insegna di fatto parte fondamentale della tua
farmacia pur rispettando e valorizzando le insegna.
caratteristiche individuali. Parleremo nel prossimo appuntamento
Se il tuo brand promette ascolto, calore, di behavioral branding.
accudimento, il cliente non può trovare Pronto ad analizzarlo?
ingaggiante un’accoglienza distratta o un
atteggiamento “spento”, anche solo di un Sarah Cossu

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