Page 20 - BELLEZZA IN FARMACIA
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formazioneformazione
Il termine “comunicazione” deriva dal greco antico e reagiscono, restituendo all’emittente risposte e
koinós, aggettivo che significava “comune,
appartenente a tutti”, e quindi “pubblico, per messaggi rielaborati. Si instaura così un flusso
tutti”. La radice greca si è poi trasferita nel latino
communis (comune). continuo di informazioni in uscita e in entrata.
In pratica il verbo comunicare deriva dalle lingue
antiche e significa “mettere in comune, I messaggi si basano su due elementi distinti: il
condividere”.
Già l’etimologia la dice lunga sul suo significato, in contenuto e la modalità comunicativa, che riguarda
quanto fa riferimento a un processo biunivoco e
interattivo tra i soggetti che comunicano. Non si la relazione che si instaura tra il farmacista e il
può pensare di sviluppare una buona capacità
espositiva se non si parte dal presupposto che per cliente e costituisce la cosiddetta “meta-
comunicare bisogna imparare a mettere in comune
A volte, quando esperienze, sensazioni, emozioni e stati d’animo. comunicazione”.
comunichiamo con È questo il segreto della comunicazione empatica.
i clienti, siamo così A volte quando comunichiamo con i clienti siamo In pratica, nella comunicazione di base rientrano gli
concentrati sulle parole così concentrati sulle parole e sui concetti che
e sui concetti che stiamo esprimendo che ci dimentichiamo di aspetti verbali del discorso (quelli più razionali,
stiamo esprimendo che ascoltarli attentamente e non riusciamo a cogliere i
ci dimentichiamo di feedback che ci trasmettono. formati da parole e contenuti), mentre nella meta-
ascoltarli attentamente Durante i corsi di formazione incontro spesso
e non riusciamo a farmacisti che, pur essendo preparati sotto il profilo comunicazione rientrano gli elementi extra-verbali
cogliere i feedback che professionale, non riescono a comunicare in modo
ci trasmettono efficace. Sono precisi, scendono nei dettagli, (quelli più istintivi e inconsci, come la voce, le
analizzano le diverse sfaccettature dei prodotti, ma
Bellezza Farmacia 18 non riescono a trasmettere la carica emozionale espressioni, i gesti…).
necessaria per convincere. Si concentrano troppo
sul significato delle parole e trascurano Ad esempio, se un cliente dice di essere interessato
l’importanza della modalità comunicativa, che
invece è fondamentale. ad acquistare un prodotto che gli avete proposto,
Pensate che i contenuti di un discorso (le parole)
rappresentano soltanto il 7% di ciò che viene ma mentre pronuncia queste parole non esprime
percepito da chi ci ascolta, mentre il 38% dipende
dal linguaggio para-verbale (tono della voce, ritmo, realmente interesse attraverso il tono della voce, le
velocità…) e il restante 55% dal linguaggio non
verbale (espressioni del viso, gesti, movimenti del espressioni e i gesti, vi fornisce una risposta
corpo…).
In ogni ambito comunicativo entrano in gioco due incongruente. In questo caso la meta-
entità, l’emittente e il destinatario, che si
scambiano una moneta speciale: il messaggio. comunicazione tradisce il contenuto della
L’emittente lancia un messaggio (composto da
parole, gesti, immagini, suoni e altri segnali) verso comunicazione. Per questo motivo il linguaggio
uno o più destinatari, che a loro volta percepiscono
extra-verbale è molto utile per capire se i clienti
dicono realmente quello che pensano, ma per
evitare di commettere errori è fondamentale
imparare ad ascoltare attivamente, cercando di
andare oltre le parole. L’ascolto attivo necessita del
feedback e della percezione di tutti i messaggi,
verbali ed extra-verbali. Si basa sull’empatia e
sull’accettazione dei nostri interlocutori e prevede
l’instaurarsi di un rapporto positivo, indispensabile
per farli sentire a proprio agio e convincerli ad
aprirsi. Il primo passo per ascoltare in modo attivo è
“scendere dal piedistallo”, partecipare
emotivamente al dialogo, condividere le esperienze
e dimostrare il massimo interesse verso i nostri
clienti.
La comunicazione efficace è uno strumento molto
importante per migliorare la qualità del servizio,
aumentare l’efficacia dei trattamenti e delle terapie,
ma anche per vendere di più e aumentare il
fatturato della farmacia.
Andrea Bovero
